Аттестация торговых представителей.

Недавно ко мне обратились руководители одной дистрибьюторской компании Ярославля с просьбой помочь проверить знания своих торговых представителей. Знания именно в части работы с программой и коммуникатором. По их мнению, работа велась не эффективно, допускались недочёты в заполнении обязательных данных, агенты часто не знали базовых особенностей работы с коммуникатором, не могли правильно диагностировать и решать проблемы самостоятельно (в этом случае звонили в офис). Конечно, новый уровень работы требует новых навыков, так всегда было, по этому решили обязать всех повторно изучить документацию, а в дальнейшем ответить на ряд "несложных" вопросов.
Не могу сказать, что ситуация исправилась кардинальным образом, но наконец появилось понимание самого процесса, да и полезные навыки были закреплены. Иногда возникали и курьёзные моменты: кто-то в рабочее время включал Bluetooth на коммуникаторе… "это для связи"; кто-то не знал, как делается soft reset, а кто-то не подозревал о калибровке экрана и долго пытался попасть по нужным кнопкам.

Польза от этих мероприятий есть, однако настоятельно не советую пренебрегать следующими советами:
- За ранее чётко определите критерии оценки и суровость наказания (или поощрения);
- Установите конкретные сроки для подготовки и убедитесь в доступности актуальной информации;
- Желательно проводить аттестацию в присутствии непосредственного руководителя (супервайзера).
В противном случае можете породить волну недовольств и конфликтов.
Да! Оценки лучше объявлять в конце аттестации, просто часто сталкивался с тем, что сразу в агентах просыпается профессиональная хватка и начинается торг за оценки ;)

Если надумаете, проводить что-то вроде аттестации, думаю, этот краткий список вопросов будет полезен:

Работа с программой НАПОЛЕОН.
1.Что необходимо сделать (и как), чтобы принять складские остатки?
Функцию приём остатков или отправить заявку. Работа-Приём остатков.
2.Что необходимо сделать (и как), чтобы обновить дебиторскую задолженность?
Синхронизацию, Работа – синхронизация.
3.Как можно посмотреть историю заказов по конкретному клиенту за последние несколько месяцев?
Либо в карточке товара (если заказы сохранены в КПК), либо в документе Отгрузка.
4.Как можно быстро продублировать предыдущий заказ клиента?
В списке заявок конкретного клиента скопировать заказ.
5.Что делать, если клиенту понадобилось добавить товар в накладную, а заявка уже отправлена в офис?
Создать ещё одну заявку на ту же дату, и добавить примечание для оператора.
6.Как можно увидеть все заявки?
Работа- Список документов.
7.Как узнать, доставлена ли заявка в офис?
В списке заявок клиента статус «отправлен», либо чёрная галочка в списке документов.
8.Как узнать, принята ли заявка в КИС?
В списке заявок клиента статус «в обработке», либо красная галочка в списке документов.
9.Можно ли выписывать товары в количестве большем, чем есть на данный момент на складе, и как это можно сделать?
Можно, но на свой страх и риск, для этого следует в настройках программы снять галочку "проверка остатков товара".
10.Что делать, если клиенту при посещении ничего не понадобилось?
Заполнить документ "посещение" и указать причину.

Работа с коммуникатором.
1.Как часто надо заряжать коммуникатор?
Желательно ежедневно, если за день тратится больше 50% заряда.
2.Что необходимо сделать, если коммуникатор быстро разряжается (коммуникатору меньше года)?
Настроить ручной выбор сети; отключить Bluetooth, Wi-Fi; Уменьшить яркость экрана; отключить работу посторонних программ; уменьшить громкость звука и т.д.
3.Как проверить количество свободной памяти коммуникатора, и сколько её должно быть для нормальной работы?
Пуск-Настройка-Система-Память (левый столбик нижний ряд), минимум 2 мг.
4.Что необходимо сделать, если коммуникатор начинает медленно работать?
Reset (перезагрузку), если не помогает – проверить память.
5.Зачем нужна калибровка экрана, и как её делать?
Для настройки точности работы экрана, Пуск-Настройка-Система-Экран-Калибровка экрана, далее следует попадать в центр значка, столько раз, сколько необходимо.
6.Как определить, доступна ли услуга GPRS (EDGE)?
По индикаторам подключения. Если они работают, а подозрения остались – открыть программу Internet Explorer и выйти на какой-либо сайт, например ya.ru.
7.Что необходимо делать (по шагам), если не получается произвести обмен с офисом?
Сброс, проверка работы Интернета, звонок в офис, звонок в техподдержку.
8.Что означает двузначная ошибка, выдаваемая программой?
Нет возможности подключиться к Интернет.
9.О чём может говорить пятизначная ошибка, выдаваемая программой?
Проблемы со связью или в офисе.

Успехов!